الاستشارات والدعم
الصيانة والدعم
مراقبة وتحديثات وإصلاحات باتفاقية مستوى خدمة
البرمجيات ليست شيئاً تنتهي منه. فالمكتبات تصدر ترقيعات أمنية، والمتصفحات وأنظمة التشغيل تتغير، والتكاملات تعدّل واجهاتها، والشهادات تنتهي صلاحيتها، وأنماط الزيارات تتحول، والمحتوى يحتاج تحديثاً. والتطبيق الذي لا يصونه أحد لا يبقى كما هو — بل يتوقف عن العمل تدريجياً، وأول إشارة تكون عادةً عميلاً يخبرك.
نقدّم الصيانة والدعم المستمرين لتطبيقات الويب والمواقع والمتاجر الإلكترونية وتطبيقات الجوال، بما فيها أنظمة لم نبنِها. وهذا ترتيب دائم بأزمنة استجابة محددة، لا علاقة بالساعة تأمل فيها أن يكون أحد متاحاً.
ما يشمله العمل
ما تغطيه اتفاقية الدعم
المراقبة.
الجهوزية ونِسب الأخطاء والأداء وانتهاء الشهادات وصحة القرص والطوابير، تُفحَص باستمرار — لنعرف قبلك.
الاستجابة للحوادث.
طريق محدد للوصول إلينا وزمن استجابة مُلتزَم به بحسب الخطورة، متفق عليه في العقد لا موعوداً به في اجتماع.
الترقيع الأمني.
تحديثات الأطر والمكتبات والخوادم والاعتماديات تُطبَّق بجدول، مع تعجيل الترقيعات العاجلة عند الإفصاح عن ثغرة خطيرة.
النسخ الاحتياطي والاسترجاع المُتحقَّق منه.
تُؤخَذ بجدول، وتُخزَّن منفصلة، والأهم أنها تُستَرجَع اختبارياً بشكل دوري، لأن النسخة غير المختبَرة افتراض.
إصلاح الأخطاء
للعيوب في النظام المشمول بالصيانة.
تغييرات صغيرة وتحديثات محتوى
داخل حد شهري متفق عليه، حتى لا يحتاج تعديل نص أو صفحة جديدة إلى مشروع.
مراقبة الأداء
والعمل على تصحيح التدهور التدريجي الذي يأتي مع تزايد البيانات.
تقارير الجهوزية والصحة
مع ما فعلناه هذا الشهر وما نوصي به تالياً.
أعمال الامتثال للمنصات
تغييرات أنظمة الجوال وشروط المتاجر السنوية التي ستوقف إصدارك القادم لولاها.
أزمنة الاستجابة، محددة
اتفاقية الدعم لا تتجاوز جودة تعريفاتها للخطورة، لذلك تعريفاتنا صريحة ومتفق عليها كتابةً:
- حرجة — النظام متوقف، أو المدفوعات وصفحة الدفع تفشل. استجابة فورية، وعمل متواصل حتى تعود الخدمة.
- عالية — وظيفة رئيسية معطوبة دون حل بديل. استجابة في يوم العمل نفسه.
- متوسطة — شيء معطوب لكن هناك حل بديل، أو ميزة متدهورة. استجابة خلال عدد متفق عليه من أيام العمل.
- منخفضة — مسائل شكلية وتغييرات محتوى صغيرة وطلبات تحسين. تُجدوَل في نافذة الصيانة القادمة.
ونفضّل بيان ذلك بصراحة على الوعد بـ«دعم على مدار الساعة» وتركك تكتشف معناه أثناء انقطاع.
استلام برمجيات بناها غيرنا
هذا ارتباط شائع ونقوم به بانتظام، بما في ذلك أنظمة لم يعد مطوّرها الأصلي متاحاً. ويبدأ بتدقيق استلام مدفوع، لأننا لن نلتزم بزمن استجابة على نظام لم نقرأه.
ويغطي التدقيق قاعدة الكود وإصدارات المكتبات والأطر والبنية التحتية والوضع الأمني والنسخ الاحتياطي والصلاحيات وبيانات الدخول والتوثيق. وتحصل على تقييم مكتوب بالمخاطر مرتّبة بالأولوية — وأحياناً يقول التقييم الشيء الصادق: إن النظام متأخر أكثر من أن يُدعَم بأمان، وإن استبدالاً متدرجاً سيكلّف أقل من إسناده. وإن كان الأمر كذلك، ستسمعه قبل أن توقّع عقد دعم لا بعده.
ونصرّ أيضاً على الجزء الممل: أن تحتفظ بنطاقك واستضافتك ومستودعك وحسابات متاجرك بنفسك. فالعملاء الذين لا يستطيعون الوصول إلى بنيتهم التحتية لأن مورّداً سابقاً يحتفظ بها من أكثر المشكلات شيوعاً وأكثرها قابلية للتجنب مما نراه.
لماذا يستحق هذا ترتيباً دورياً بدل الاتصال بأحد عند التعطل
الدعم الطارئ يعني أن من تتصل به لا معرفة حالية له بنظامك، وعليه أن يعيد تعلّمه تحت ضغط الوقت، وقد لا يكون متاحاً في اليوم الذي يهم. ويعني أيضاً أن لا شيء وقائياً يحدث: لا ترقيع ولا مراقبة ولا نسخ احتياطي مُتحقَّق منه، ويصبح الخلل الذي كان تحديث روتيني سيمنعه حالة طارئة.
الترتيب الدوري يشتري لك الوقاية والأولوية. ومعظم ما يفعله غير مرئي، وهذا هو المقصود بالضبط — فالانقطاعات التي لم تحدث لا تظهر في أي تقرير.
عن العمل مع Codigoo
كنا نلوم التنظيمات منذ عامين. أمضوا أسبوعًا في مشاهدة التسجيلات وأثبتوا لنا أن السبب هو ترتيب الأسئلة.
أسئلة تتكرر علينا
- هل يمكن الحصول على دعم دون اتفاقية شهرية؟
نستطيع القيام بعمل طارئ، لكن بصراحة: أزمنة الاستجابة تكون بحسب المتاح، وسنخدم العملاء المرتبطين بترتيب دوري أولاً دائماً أثناء أي حادثة. ولأي شيء يعتمد عليه عملك، هذه مقايضة سيئة.
- هل تشمل الصيانة ميزات جديدة؟
تشمل الاتفاقية تغييرات صغيرة داخل حد معيّن. أما الوظائف الجديدة الكبيرة فتُقدَّر كعمل مشاريع، لأنها تحتاج تصميماً وتقديراً واختباراً بدل استيعابها في طابور دعم تنافس فيه الحوادث.
- وإن لم نكن نحتاج دعماً تقريباً؟
فأنت تدفع مقابل الجهوزية والوقاية لا مقابل ساعات مستهلكة، ومن العدل أن تكون واضح البصر في هذا. سنحدد حجم الاتفاقية بما يحتاجه نظامك فعلاً، ولموقع بسيط ومستقر تكفي خطة صغيرة فعلاً. ونفضّل ضبط الحجم على بيعك تغطية لن تستخدمها.
- هل تدعمون الجانب التسويقي أيضاً؟
نعم — تحديثات المحتوى وصفحات الهبوط وإصلاحات التتبع وأعمال الحملات يمكن أن تجلس في الاتفاقية نفسها، وهذا أبسط عادةً من الاحتفاظ بمورّدين والجدال حول أيهما يملك المشكلة.
إن كنت تشغّل شيئاً مهماً دون مراقبة ولا ترقيع ولا نسخة احتياطية مختبَرة، فهذا يستحق جلسة استشارية قبل أن يستحق حالة طارئة.
حدّثنا عن الصيانة والدعم
ثلاثون دقيقة مع مهندس ومختص استراتيجيات يعملان في هذا المجال — لا فريق مبيعات. ستحصل على إجابة صادقة عمّا إذا كان هذا هو الشيء المناسب لتشتريه، وعن كلفته الواقعية.